Normes de service

Une norme de service est un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales.

Dans le cadre de son engagement à l'égard de la qualité des services à la clientèle, l'École de la fonction publique du Canada a élaboré les normes de service ci-dessous. Elles seront surveillées et révisées régulièrement; d'autres normes s'ajouteront avec le temps.

Centre de contact avec la clientèle : Service téléphonique

Norme de service : Un agent répondra normalement aux appels au Centre de contact avec la clientèle (1-866-703-9598 ou 613-953-5400) dans un délai de 1 minute.

Objectif : 80 % du temps

Notre rendement :

Notre rendement en 2019 à 2020
Avril à Juin
2019
Juillet à Septembre
2019
Octobre à Décembre
2019
Janvier à Mars
2020
2019 à 2020
82 % 86 %      
Notre rendement en 2018 à 2019
Avril à Juin
2018
Juillet à Septembre
2018
Octobre à Décembre
2018
Janvier à Mars
2019
2018 à 2019
84 % 84 % 82 % 70 % 80 %
Notre rendement en 2017 à 2018
Avril à Juin
2017
Juillet à Septembre
2017
Octobre à Décembre
2017
Janvier à Mars
2018
2017 à 2018
87 % 89  % 94 % 87 % 89 %

Au sujet de cette norme : Le temps de réponse s'applique aux demandes reçues par téléphone de personnes qui veulent obtenir des renseignements généraux ou de l'assistance. Si l'agent est incapable de répondre à la question, il doit rediriger l'appel ou faire une demande de rappel, ce qui pourrait allonger le temps d'attente.

Centre de contact avec la clientèle : Service par courriel, en ligne et par télécopieur

Norme de service : Le Centre de contact avec la clientèle fournira normalement une réponse initiale dans les 3 jours ouvrables suivant la réception de la demande.

Objectif : 80 % du temps

Notre rendement :

Notre rendement en 2019 à 2020
Avril à Juin
2019
Juillet à Septembre
2019
Octobre à Décembre
2019
Janvier à Mars
2020
2019 à 2020
86 % 68 %      
Notre rendement en 2018 à 2019
Avril à Juin
2018
Juillet à Septembre
2018
Octobre à Décembre
2018
Janvier à Mars
2019
2018 à 2019
98 % 74 % 36 % 77 % 68 %
Notre rendement en 2017 à 2018
Avril à Juin
2017
Juillet à Septembre
2017
Octobre à Décembre
2017
Janvier à Mars
2018
2017 à 2018
83 % 72 % 67 % 99 % 80 %

Au sujet de cette norme : Le temps de réponse concerne les demandes reçues de personnes et de coordonnateurs de la formation indispensable, par courriel, en ligne et par télécopieur aux coordonnées suivantes :

Une réponse initiale à une demande par courriel, en ligne ou par télécopieur ne sera pas toujours complète. Si le Centre de contact avec la clientèle est incapable de traiter la demande en entier, l'agent précisera les raisons pour lesquelles la demande doit être redirigée et fournira un numéro de demande.

Commentaires, appréciation et plaintes

Norme de service : L'École répondra normalement aux commentaires, aux marques d'appréciation et aux plaintes envoyés par la voie de résolution officielle dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande.

Objectif : 80 % du temps

Notre rendement :

Notre rendement en 2019 à 2020
Avril à Juin
2019
Juillet à Septembre
2019
Octobre à Décembre
2019
Janvier à Mars
2020
2019 à 2020
91 % 94 %      
Notre rendement en 2018 à 2019
Avril à Juin
2018
Juillet à Septembre
2018
Octobre à Décembre
2018
Janvier à Mars
2019
2018 à 2019

Récemment, ce service a été déplacé au sein de l'organisation. Les données du premier trimestre 2018-2019 sont donc limitées. Les renseignements concernant cette norme de rendement sont de nouveau disponibles depuis juillet 2018 et seront publiés au prochain trimestre.

89 % 91 % 97 % 93 %
Notre rendement en 2017 à 2018
Avril à Juin
2017
Juillet à Septembre
2017
Octobre à Décembre
2017
Janvier à Mars
2018
2017 à 2018
100 % 100 % 100 % 100 % 100 %

Au sujet de cette norme : Le temps de réponse concerne les demandes reçues par courriel, en ligne et par téléphone par la voie de résolution officielle. La réponse initiale ne permettra pas toujours de traiter la demande en entier. Si la demande doit être redirigée, l'agent en précisera les raisons dans sa réponse et fournira un numéro de demande. Aucune réponse ne sera fournie aux demandeurs qui ont choisi l'option « Je ne désire pas recevoir de réponse ».


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